客服话术库建设

客服质量的方差来自「每个人一套说法」：同一个退款问题，老客服三句话安抚到位，新人容易把矛盾激化。建设话术库的方法是三步：先从聊天记录里导出高频问题 Top 30（AI 按语义聚类归类），再让 AI 按「共情回应 + 解决路径 + 禁忌提醒」三段式生成标准话术，最后由资深客服校准语气与边界。话术库要标注版本与生效日期，产品政策一变就同步更新，否则过时话术比没有话术更危险。